Siamo nell’era del cliente, che oggi è sempre più viziato, quindi la concorrenza si gioca sempre di più sul servizio offerto: abituati agli standard di servizio di Amazon, ormai anche gli utenti B2B si aspettano che il customer service sia offerto via social in tempo reale. Uno strumento di grande utilità per migliorare il livello di servizio e la customer experience è la Customer Journey, che utilizzo sempre più spesso in azienda per ridisegnare il Customer Service.

La Customer Journey per migliorare il Customer Service: un caso concreto

Per esempio ho recentemente fatto un intervento di consulenza e formazione in un’azienda che produce impianti di smaltimento delle scorie generate dai processi industriali e, mappando la Customer Journey del cliente, è venuto fuori che la manutenzione era un, anzi “il” punto dolente, ed inserire un contratto di assistenza programmata direttamente nell’offerta non solo facilitava l’organizzazione degli interventi di manutenzione riducendone i costi ed incrementava fatturati e margini derivanti da ricambi, ma migliorava anche la customer experience.

Il Customer Service, che prima era oberato dalle richieste di assistenza e faceva fatica a stargli dietro, grazie agli interventi di manutenzione programmata risparmiava tempo che poteva utilizzare supportando i commerciali nella ricerca di prospect, nell’organizzazione di appuntamenti commerciali, nella preparazione di offerte più “sexy” e commercialmente attraenti.

La mappatura della Customer Journey: dall’ottimizzazione del Customer Service alla maggior motivazione del team

Presso un altro cliente, un gruppo leader nella produzione di finiture per l’edilizia cresciuto attraverso acquisizioni, che si ritrova ora con una decina di reti commerciali diverse ereditate dai marchi acquisiti, stiamo usando con successo la Customer Journey per creare un unico pool di customer service con procedure standard. Il team di Customer Service, costituito da 45 addetti, è stato suddiviso in 12 sottoteam che stanno lavorando per mappare la Customer Journey delle 4 principali tipologie di clienti ed ottimizzare le procedure di Customer Service interne selezionando quelle più in linea con l’obiettivo di massimizzazione della customer experience dei clienti.

In questo modo la selezione delle procedure standard di gruppo e la loro ottimizzazione nasce dal basso, con il contributo attivo degli addetti, garantendo un maggior coinvolgimento, motivazione e facendo anche “squadra”.

Antonella Pescio
Temporary Manager Professionista specializzata nell’area Marketing e Comunicazione
antonella.pescio@manageratempo.com