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CRM per tutti

Un CRM è uno strumento ormai indispensabile per un’azienda di qualsiasi dimensione: se da un lato gestisce tutta la complessità dei canali digitali, dall’altro è prezioso per la forza commerciale per rendere più sistematico e produttivo il lavoro.

Con questo strumento, attraverso l’analisi del Customer Journey, l’area marketing è in grado di personalizzare quasi chirurgicamente l’offerta di contenuti offrendo al contatto (lead/client) solo argomenti che possono interessarlo in base ai suoi comportamenti pregressi o in base ai bisogni manifestati. Questo evita di infastidirlo con azioni inutili e inopportune che lo allontanano invece di creare e mantenere una relazione che conduce all’acquisto e alla fidelizzazione.

I vantaggi per l’area commerciale riguardano invece le modalità di lavoro e la produttività. Con un CRM predisposto sul processo commerciale specifico dell’azienda, i commerciali hanno la possibilità di intervenire in modo differenziato in base alla fase di vendita nella quale si trova un contatto, aumentando il valore attraverso azioni di cross-selling o up-selling oppure agendo sulla frequenza d’acquisto.

Un CRM è, oltretutto, uno strumento che invita ad eliminare i silos informativi all’interno dell’azienda a favore di un database condiviso alla cui creazione possono contribuire tutte le figure aziendali.

Ma ora c’è un motivo in più per pensare all’adozione di un CRM. Sono diversi gli indizi che fanno intravedere un’altra importante evoluzione in ambito digitale: da un lato il legislatore (GDPR e il simile provvedimento applicato in California) e dall’altro gli approcci che Google e Apple stanno portando avanti in tema di tutela della privacy avranno un forte impatto sull’approccio data-driven.

Si va verso la necessità di ripensare il marketing e ridare valore ai cosiddetti dati di prima parte cioè tutti quei dati che sono “di proprietà” dell’azienda. C’è bisogno di mettere veramente il cliente al centro, aldilà di tutti gli slogan.

Purtroppo, l’adozione di un CRM è spesso vista come un processo faticoso, incerto e costoso. È visto come faticoso perché costringe l’azienda ad una revisione dei processi commerciali e di marketing e ad una loro integrazione ma, di questi tempi, è un’attività comunque necessaria. L’incertezza è data dalla user adoption che però può essere potenziata da una precoce co-progettazione e dalla condivisione degli obiettivi di business. I costi, poi, sono legati alla personalizzazione e all’acquisto delle licenze.

Eppure esiste una soluzione semplice ed efficace che permette di governare tutte queste problematiche, di avere una visione a 360 gradi del cliente e con costi decisamente contenuti. Con un software basato su cloud e quindi sempre a portata di mano su tutti i device.

È così possibile combinare i diversi moduli in base alle esigenze dell’azienda. Si va da una semplice funzione di database contatti per centralizzare tutte le informazioni su clienti e prospect a funzioni di marketing più evolute come la creazione di campagne di lead generation e lead nurturing, dalla gestione e monitoraggio del processo commerciale all’avvio di un servizio di customer care.

E allora? Perché non dotarsi di uno strumento così prezioso magari anche utilizzando uno dei finanziamenti per la digitalizzazione?

 

Nadia Pace
Temporary Manager Professionista in Marketing & Comunicazione
Digital Strategy | Gestione della marca | Comunicazione | Analisi dati di marketing
nadia.pace@manageratempo.com

Foto di sfondo tratta da pexels.com

 

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Autore: Nadia Pace
Pubblicato il 05 / 10 / 21

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